Demandas contra StubHub por entradas canceladas del Mundial
Mark Gallagher no se quedó solo sin ver fútbol. Se quedó sin su Mundial.
Vecino de Vancouver, compró en febrero dos asientos de lujo por 11.407 dólares para el Canadá–Qatar del 18 de junio, en plena fiebre mundialista. Entradas confirmadas, correos de tranquilidad, promesas de que aparecerían en su cuenta de FIFA. Todo en orden. Hasta que, horas antes del inicio, llegó el mazazo: StubHub canceló.
Le devolvieron el dinero. Pero no le devolvieron el partido.
Ahora Gallagher ha pasado del enfado a los tribunales. El miércoles presentó en Vancouver una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas en todo Canadá contra StubHub, acusando a la plataforma de reventa de una “conspiración de engaño” por ofrecer entradas que “sabían que no serían o no podrían ser honradas”.
Es la primera acción colectiva en Canadá por este escándalo, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial. La demanda aún no ha sido probada ante la justicia, pero el golpe a la reputación de StubHub ya está en juego.
“Perder el evento no se mide en dólares”, explicó Gallagher a CBC News. “Nunca lo vuelves a ver, aunque tuvieras toda la intención y siguieras las reglas. Lo que espero conseguir es un cambio”.
La promesa de la empresa, su famoso “FanProtect Guarantee”, asegura reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles”. La realidad que están contando los aficionados es muy distinta: retrasos interminables, respuestas evasivas y un laberinto para lograr compensaciones básicas.
StubHub rechazó contestar preguntas específicas sobre sus políticas de reembolso y disputas. En su lugar, envió una declaración genérica: su objetivo, dicen, es que “cada aficionado entre a su evento” y que “nunca” quieren dar reembolsos, sino reemplazar entradas. El Mundial ha demostrado lo contrario.
Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura
La letra pequeña golpea más fuerte cuando ya has hecho la maleta.
Kelly Mongillo condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey con su padre mayor para ver un partido del Mundial el 13 de junio. Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas compradas en StubHub.
La cancelación llegó el mismo día del partido, cuando ya esperaban en la puerta del estadio.
Mongillo asegura que la compañía ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” sufridas. Habla de “falsa sensación de seguridad”. Habla de promesas de entradas de reemplazo que nunca llegaron acompañadas de compensación por los viajes.
El “Global User Agreement” de StubHub incluye una cláusula que intenta blindar a la empresa frente a demandas en Canadá y Estados Unidos por daños más allá del precio de las entradas: nada de gastos de viaje, ni honorarios legales, ni otros costes derivados de cancelaciones.
Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció reembolso y entradas de reemplazo para otro partido del Mundial en Toronto. Su padre no podía ir, pero ella aceptó las nuevas entradas. A día de hoy, asegura que la empresa se ha echado atrás en la devolución en efectivo.
El viaje, el tiempo, la ilusión y el dinero siguen en el aire.
El que contrata abogado cobra antes
La experiencia de muchos aficionados se resume en una frase: sin presión legal, no hay prisa.
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló. Hale pidió el reembolso inmediatamente.
Más de un mes después, seguía esperando.
Llamada tras llamada, siempre la misma respuesta: espere 72 horas. Luego, que podrían ser hasta 45 días. Sin dinero y sin explicación clara, solo horas perdidas al teléfono.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar más. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos. En una carta amenazando con acciones legales adicionales, Radetic exigió el reembolso completo y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a StubHub de “posible fraude, tergiversación negligente e incumplimiento de contrato”.
La respuesta fue inmediata. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y le devolvió el dinero a su tarjeta de crédito.
La empresa no explicó por qué parece reaccionar más rápido cuando hay un abogado o un medio de comunicación de por medio. El detalle final roza la burla: después de reembolsarle, StubHub le envió una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido… al que nunca entró.
Un arbitraje que disuade más que protege
Cuando los clientes no aceptan las decisiones de StubHub sobre reembolsos, la compañía les dirige a un proceso de arbitraje con sede en Estados Unidos. Sobre el papel, un mecanismo alternativo a los tribunales. En la práctica, un muro.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub de Estados Unidos y Canadá que reclaman su dinero. Asegura que el sistema está diseñado para confundir y agotar.
Según Clements, StubHub ha cambiado la dirección a la que deben enviarse por correo certificado las “notificaciones de disputa” siete veces en los últimos 14 meses. La versión canadiense de la web, StubHub.ca, ni siquiera detalla dónde ni cómo presentar formalmente esas disputas.
La empresa se negó a explicar esos cambios de dirección o la ausencia de información clara en su portal canadiense.
El mensaje implícito que describe el abogado es contundente: que el proceso sea tan enrevesado, tan lento y tan frustrante que muchos desistan antes de llegar al final.
Un modelo de negocio que gana incluso cuando falla
La mayoría de aficionados asume que, si una plataforma cancela una entrada y devuelve el dinero, pierde dinero. Con StubHub, no siempre es así.
Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, detalla el mecanismo: cuando StubHub reembolsa al comprador, carga al vendedor el coste total de la entrada, aunque la empresa nunca haya tenido el ticket en su poder. La compañía lo presenta como una forma de disuadir anuncios fraudulentos o incumplimientos.
El resultado es otro: “StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”, explica Nichols. Según sus propias políticas para vendedores, la sanción por “dropear” una venta es el mayor de estos dos importes: el 100 % del precio de las entradas o el total que StubHub haya tenido que pagar para “remediar” esa venta caída.
La empresa se negó a comentar este punto, pero la letra de sus normas habla por sí sola. Incluso cuando un aficionado se queda en la calle, la plataforma puede salir en positivo.
El negocio silencioso de los intereses
El enfado de muchos no se limita a las entradas. Se extiende al tiempo que su dinero permanece inmovilizado.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado su caso a arbitraje. Compró entradas del Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal: quiere que se reconozca que StubHub ha ganado dinero con su dinero.
“Se sientan sobre ese dinero, ganan intereses. ¿A cuántos miles de personas les ha pasado esto?”, se preguntó en CBC News.
En su informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. La empresa rechazó comentar cuánto de ese monto procede del dinero de los aficionados retenido durante meses.
Ripley pide una investigación sobre cómo opera una compañía que facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas a nivel global el año pasado y que, mientras tanto, mantiene el dinero de sus clientes como si fueran depósitos.
“Es como si funcionaran casi como una institución financiera”, dice. “Yo deposito dinero en una cuenta de ahorro o corriente, ellos ganan intereses. Hay algo que no está bien”.
Entradas canceladas en la puerta del estadio, viajes arruinados, reembolsos que llegan solo cuando aparece un abogado, un arbitraje opaco y millones en intereses generados en la sombra. El Mundial pasará, los partidos se olvidarán, pero la pregunta para StubHub y para el negocio global de la reventa queda sobre la mesa: ¿quién protege realmente al aficionado cuando el juego se traslada fuera del césped?
